导报记者柴丹陈武东楼士苗/文
前不久，余姚的鲁先生夫妇一脸焦虑地赶到余姚市消保委阳明分会求助，称其在新房装修时全屋定制的橱柜、门套等木制品存在重大质量问题，且多次与经销商沟通维权无果，装修工程因此已全面停顿。
事情要追溯到今年5月，鲁先生在余姚某建材商行为其新房全屋定制了木制品，约定材质为多层实木，合同金额23.5万元，并预付了20万元。可到9月初商家来安装时，鲁先生意外发现商家提供的护墙板、踢脚线并非纯多层实木，其表面是一层2毫米厚的复合板，他怀疑商家掺杂使假，于是要求退款或者全部更换为纯多层实木制品，双方多次协商仍无法达成一致。
建材商行经营者朱某承认了部分定制商品存在复合板贴面情况，但对鲁先生“掺杂使假”的怀疑，他却直呼冤枉。他说，9月上旬以来一直在跟生产厂家沟通对接，厂方称在多层实木表面加一层复合板，主要是为了增加油漆的附着力和木制品表面的光洁度，2毫米的复合板其实对整体成本的影响并不大，不存在故意欺瞒，更不是以次充好。
鲁先生却并不接受这种说法，他认为：制造商是北方厂家，对南方气候并不熟悉，在经常闷热潮湿的环境里，复合板贴面的木制品可能会出现吸潮膨胀甚至开裂脱落等情况。更何况，护墙板、踢脚线的材质与约定不符已极为明显，在签订合同前，店方还带着他查看了多层实木的样板，确认是纯实木他才下单的。现在店方的种种解释，也改变不了当初误导消费者的事实。
在听取双方说法后，消保调解人员调取了该份定制合同，并实地走访建材市场，掌握了相关情况。在鲁先生提供的定制合同商品材质一栏，明确标注了“D”字样，而经咨询业内人士，这个“D”表示该木质商品的材质为纯多层实木，并无任何复合板的成分。调解人员向店方指出，了解自身经营产品的性能、质量和构成是经营者必须履行的义务，也是必要的经营素质，店方在合同中明确约定了单一材质，之后却在未经消费者同意的情况下调整了部分材质，不管是工艺原因还是其他原因，店方均需在本次消费纠纷中承担责任。
由于纠纷金额较大，调解人员与双方多次沟通协调，最终达成一致，店方补偿鲁先生10万元并承诺在10月底前将全部定制木制品安装完成；鲁先生接受部分的材质差异，并在定制商品安装完成后支付余款3.5万元。
